Uslovi kupovine i način rešavanja reklamacija

Sve cene navedene na sajtu su finalne na dan porudžbine i u njih je uključen PDV. Prikazane cene su informativnog karaktera. Zadržavamo pravo promene cena u svakom trenutku bez predhodne najave. Zadržavamo pravo otkazivanja porudzbine kupcu bez obrazloženja. Sve cene su date u dinarima. Po zaključenju porudžbine na sajtu, dobićete e-mail potvrdu porudžbine. Ovaj e-mail sadrži vaše podatke, koje ste ostavili prilikom poručivanja.

Rokovi isporuke i dostava

Rok isporuke robe dostupne u e-prodavnici je od 3 do 10 radnih dana za Beograd, osim proizvoda za koje je kupac obavešten o drugačijem roku isporuke.

Ukoliko željeni proizvod nije na stanju rokovi izrade su do 20 radnih dana.

Rok isporuke počinje u trenutku kada Orneo dobije potvrdu autorizacije plaćanja (ne uključuje vikend i praznike).

Prodavac je dužan da obavesti kupca 24h pre isporuke, kao i dogovoriti okvirno vreme isporuke. Ukoliko Kupac i Prodavac ne mogu uskladiti vreme isporuke Kupac može preuzeti robu u salonu uz predhodni dogovor.

Ukoliko dođe do vanrednih okolnosti, koje u potpunosti onemogućuju isporuku, o tome ćete biti obavešteni putem informacija za kontakt koje ste nam dali prilikom poručivanja proizvoda.

Naručeni proizvodi dostavljaju se do ulaza u stambeni objekt. Prilaz ulazu mora biti slobodan, u suprotnom dostava se vrši do najbliže tačke na kojoj je istovar moguć. Proizvodi će biti zapakovani i zaštićeni tako da se uobičajenom manipulacijom u transportu ne mogu oštetiti.

Kupac je dužan da svu robu detaljno pregleda pre prijema.

Prilikom preuzimanja proizvoda potrebno je da vizuelno pregledate sve delove da slučajno ne postoje neka vidna oštećenja. Svi delovi kreveta upakovani su providnom streč folijom tako da je moguće detaljno pregledati sve delove. Dušeci su upakovani u providni najlon i lako je pregledati sve strane. Ukoliko primetite neka oštećenja odbijte prijem i plaćanje proizvoda i odmah nas obavestite.

Koliki su troškovi dostave?

• Prilikom kupovine na našem sajtu:
  • Iznad 69.999 dinara, dostavu plaćamo mi i ona je za kupca besplatna za teritoriju Beograda.Ispod 69.999 dinara trošak dostave se obračunava prema mestu gde se roba dostavlja.
  • Troškovi dostave za Srbiju se obračunavaju prema mestu gde se roba dostavlja.

Sva dodatna pitanja u vezi proizvoda, cena ili isporuke možete nam postaviti i putem telefona na broj 062 227 778 ili e-maila na adresu: orneo.rs@gmail.com Biće nam zadovoljstvo da Vam pomognemo.

Plaćanje

Naručene proizvode i usluge kupac može platiti na jedan od sledećih načina:

– kreditnim i/ili debitnim karticama: MasterCard, Visa, Diners, Maestro u maloprodajnom objektu HOUSE DECOR

– plaćanje pouzećem

– plaćanje po predračunu.

U slučaju preuzimanja robe na prodajnom mestu, naručene proizvode moguće podići odmah po uplati.

U slučaju prodaje na rate koja je trenutno moguća samo čekovima potrebno je iste dostaviti do nekog našeg prodajnog mesta.

Otkazivanje ugovora

Potrošač ima pravo da odustane od ugovora zaključenog na daljinu, odnosno izvan poslovnih prostorija u roku od 14 dana, bez navođenja razloga.

Prema Zakonu o elektronskoj trgovini kupovina na našoj online prodavnici www.orneo.rs  se smatra kupovinom na daljinu. U skladu sa tim, Zakon o zaštiti potrošača (Član 28.) definiše pravo kupca da bez navođenja razloga odustane od ugovora sklopljenog na daljinu, u roku od 14 dana počev od trenutka kada roba dospe u državinu potrošača, odnosno trećeg lica koje je odredio potrošač, a da nije prevoznik (Član 29.).

Kako bi potrošač ostvario ovo pravo, neophodno je da popuni obrazac o odustanku od kupovine. Troškove povraćaja robe prema Članu 35. snosi potrošač, tj. kupac.

Potrošač ima rok od 14 dana, od trenutka slanja obrasca, da vrati robu.

Izjava o odustanku od ugovora proizvodi pravno dejstvo od dana kada ste je poslali. Ako ste izjavu o odustanku poslali elektronskim putem, bez odlaganja ćemo Vas obavestiti u pisanoj formi ili na drugom trajnom nosaču zapisa o prijemu Vaše izjave.

Roba mora biti nekorišćena i vraćena u orginalnoj ambalaži. Potrošač je isključivo odgovoran za umanjenu vrednost robe koja nastane kao posledica rukovanja robom na način koji nije adekvatan, odnosno prevazilazi ono što je neophodno da bi se ustanovili priroda, karakteristike i funkcionalnost robe.

Obaveza trgovca je da u roku od 14 dana izvrši povraćaj sredstava na račun kupca koji je naveo u obrascu.

Troškovi smanjene vrednosti robe se utvrđuju u iznosu do 40% od cene koštanja prodate robe.

• Potrošač snosi isključivo direktne troškove vraćanja robe, osim ako se trgovac saglasio sa tim da ih on snosi.
• Potrošač neće biti odgovoran za umanjenu vrednost robe u slučaju kada mu trgovac nije dostavio obaveštenje o pravu na odustanak od ugovora u skladu sa članom 27. stav 1. tačka 4. Zakona o zaštiti potrošača.

Potrošač ostvaruje pravo na odustanak od ugovora izjavom koju može dati na posebnom obrascu za odustanak od ugovora zaključenog na daljinu odnosno izvan poslovnih prostorija koju možete preuzeti OVDE.

NAPOMENA: Ovo pravo od odustanka od ugovora ne odnosi se na kupovinu u prodavnicama s obzirom da to nije kupovina na daljinu i izvan poslovnih prostorija.

• pozovite broj telefona 062 227 778 i procedura za vraćanje proizvoda će vam biti detaljno objašnjena
• ili pošaljite e-mail sa Vašim zahtevom na e-mail adresu orneo.rs@gmail.com

Vraćanje proizvoda kupljenog u našim prodavnicama vrši se shodno Članu 56 Zakona o zaštiti potrošača (Sl. Glasnik RS 62/2014) Reklamacije se izjavljuju u PJ-Prodavnici u kojoj je roba kupljena od strane Potrošača.

Lica ovlašćena za prijem reklamacije su svi zaposleni u PJ-Prodavnici.

Reklamacija može da se izjavi usmeno, telefonom, pisanim putem, elektronskim putem, odnosno na trajnom nosaču zapisa, uz dostavu računa na uvid ili drugog dokaza o kupovini.

Prodavac vodi evidenciju primljenih reklamacija za svaku PJ-Prodavnicu i dužan je da je čuva dve godine od dana podnošenja reklamacije Potrošača.

Prodavac izjavljuje će u svemu poštovati odredbe člana 56 Zakona o zaštiti potrošača koji se odnosi na reklamacije i način rešavanja reklamacija.

Na osnovu Člana 56 Zakona o zaštiti potrošača (Sl. Glasnik RS br. 62/2014), Direktor društva dana 01.12.2014. donosi

PRAVILNIK
o načinu i postupku rešavanja reklamacija potrošača

Opšte odredbe

Član 1.

Ovim Pravilnikom bliže se uređuju način i postupak rešavanja reklamacija potrošača u slučaju nesaobraznosti/nedostatka prodate robe odnosno proizvoda, kao i druga pitanja od značaja za zaštitu potrošača.

Član 2.

Potrošač ima pravo na reklamaciju na način regulisan odredbama ovog Pravilnika i Zakonom o zaštiti potrošača.

Član 3.

Na sve odnose koji se tiču prava i zaštite potrošača a nisu regulisani ovim Pravilnikom shodno se primenjuju odredbe Zakona o zaštiti potrošača, Zakona o trgovini, Zakona o obligacionim odnosima, Zakona o fiskalnim kasama i relevantnim propisima.

Član 4.

Na robi/proizvodu u prodaji, koja služi kao izložbeni primerak mora da stoji oznaka “uzorak“ ili “nije za prodaju“.

Ako se u prodaji nalazi roba/proizvod sa nedostatkom, ona mora biti fizički odvojena od ostale robe/proizvoda sa jasno istaknutom oznakom “roba/proizvod sa nedostatkom“.

Saobraznost robe

Član 5.

Pretpostavlja se da je isporučena roba/proizvod saobrazna ugovoru:

1. ako odgovara opisu koji je dao prodavac, i ako ima svojstva robe koju je prodavac pokazao potrošaču kao uzorak ili model;
2. ako ima svojstva za naročitu upotrebu za koju je potrošač nabavlja, a koja je bila poznata prodavcu ili mu je morala biti poznata u vreme zaključenja ugovora;
3. ako ima svojstva potrebna za redovnu upotrebu robe iste vrste;
4. ako po kvalitetu i funkcionisanju odgovara onome što je uobičajeno kod robe iste vrste i što potrošač može osnovano da očekuje s obzirom na prirodu robe i javna obećanja o posebnim svojstvima robe data od strane prodavca, proizvođača ili njihovih predstavnika, naročito ako je obećanje učinjeno putem oglasa ili na ambalaži robe.

Član 6.

Prodavac je odgovoran za nesaobraznost robe ugovoru koja se pojavi u roku od dve godine od dana prelaska rizika na potrošača (kupca).

Ako nesaobraznost nastane u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na potrošača (kupca), pretpostavlja se da je nesaobraznost postojala u trenutku prelaska rizika, osim ako je to u suprotnosti sa prirodom robe i prirodom određene nesaobraznosti.

Prava i obaveze potrošača i prodavca

Član 7.

Potrošač (kupac) mora biti obavešten o obimu, uslovima i načinu reklamacije robe/proizvoda, gde i kome se podnosi reklamacija, kao i ostalim odredbama Pravilnika a u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača.

U svim maloprodajnim objektima na vidnom mestu treba istaći obaveštenje o načinu i mestu prijema reklamacija, sa informacijom o licima ovlašćenim za prijem reklamacija u toku radnog vremena maloprodajnog objekta.

Član 8.

Potrošač nema pravo na reklamaciju ako se utvrdi da su nedostaci na robi/proizvodu nastali njegovom krivicom usled nepridržavanja uputstva za upotrebu proizvoda odnosno ako proizvod nije korišćen i održavan u skladu sa deklaracijom na robu/proizvodu.

Potrošač nema pravo na reklamaciju ako roba nema nedostataka (saobrazna je ugovoru o prodaji).

Potrošač ne može da raskine ugovor ukoliko je nesaobraznost robe neznatna.

Potrošač nema pravo na reklamaciju robe/proizvoda ako nema dokaz (fiskalni isečak, slip, administrativnu zabranu) da je proizvod kupljen u maloprodajnom objektu gde se reklamira u zakonom propisanom roku.

Postupak rešavanja reklamacije

Član 9.

Potrošač (kupac) reklamaciju može izjaviti usmeno, u prodajnom objektu u kojem je robu kupio ili Službi reklamacija prodavca, usmeno, telefonom, pisanim putem ili elektronskim putem (putem mejla).

Potrošač (kupac) reklamaciju može izjaviti isključivo uz dostavu fiskalnog isečka, odnosno računa o kupljenoj robi, ili drugog dokaza o kupovini (kopija računa, slip i dr.)

Član 10.

Prodavac ne može za rešavanje reklamacije potrošača uslovljavati dostavljanjem ambalaže robe/proizvoda.

Nemogućnost dostavljanja ambalaže ne može biti razlog za odbijanje otklanjanja nesaobraznosti robe/proizvoda.

Član 11.

Ovlašćeno lice u maloprodajnom objektu ili ovlašćeno lice Službe reklamacija prodavca u zavisnosti od toga gde je reklamacija podneta su dužni da potrošaču, prilikom prijema reklamacije, izdaju Potvrdu o prijemu reklamacije.

Potvrda o prijemu reklamacije se izdaje u 2 primerka:

• 1 primerak za potrošača (kupca)
• 1 primerak koji ostaje u maloprodajnom objektu ili Službi reklamacija prodavca

Ukoliko reklamaciju nije moguće rešiti na licu mesta, kopija primerka koji ostaje u maloprodajnom objektu šalje se Službi reklamacija prodavca.

Potvrda o prijemu reklamacija se overava pečatom i potpisom ovlašćenog lica.

U svim maloprodajnim objektima potrebno je obezbediti obrasce Potvrde o prijemu reklamacije.

Član 12.

Prodavac je dužan da vodi evidenciju primljenih reklamacija i da je čuva najmanje dve godine od dana podnošenja reklamacije potrošača.

Evidencija o primljenim reklamacijama vodi se u elektronskom obliku i sadrži naročito podatke o podnosiocu i datumu prijema reklamacije, podatke o robi (naziv, šifra artikla, cena), kratkom opisu nesaobraznosti i zahtevu iz reklamacije, datumu izdavanja potvrde o prijemu reklamacije, odluci o odgovoru potrošaču, datumu dostavljanja te odluke, ugovorenom primerenom roku za rešavanje na koji se saglasio potrošač, načinu i datumu rešavanja reklamacije, kao i informacije o produžavanju roka za rešavanje reklamacije.

Član 13.

Prodavac je dužan da bez odlaganja, a najkasnije u roku od 8 dana od dana prijema reklamacije pisanim putem ili elektronski, odgovori potrošaču na izjavljenu reklamaciju.

Odgovor prodavca na reklamaciju potrošača mora da sadrži odluku da li prihvata reklamaciju, izjašnjenje o zahtevu potrošača i konkretan predlog i rok za rešavanje reklamacije.

Rok za rešavanje reklamacije ne može biti duži od 15 dana od dana podnošenja reklamacije.

Ukoliko prodavac iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da udovolji zahtevu potrošača u navedenom roku, dužan je da o produženju roka za rešavanje reklamacije obavesti potrošača i navede rok u kome će je rešiti, kao i da dobije njegovu saglasnost, što je u obavezi da evidentira u evidenciju primljenih reklamacija.

Produžavanje roka za rešavanje reklamacija moguće je samo jednom.

Član 14.

Potrošač (kupac) koji je obavestio prodavca o nesaobraznosti robe, ima pravo da zahteva od prodavca da otkloni nesaobraznost bez naknade, opravkom ili zamenom, ili da raskine ugovor tj. da traži povraćaj novca.

Potrošač ima pravo da bira da nesaobraznost robe otkloni opravkom ili zamenom.

Svaka opravka ili zamena se mora izvršiti u primerenom roku i bez značajnijih neugodnosti za potrošača, uzimajući u obzir prirodu robe i svrhu zbog koje ju je potrošač nabavio.

Ukoliko otklanjanje nesaobraznosti u smislu prethodne rečenice nije moguće ili ako predstavlja nesrazmerno opterećenje za trgovca, potrošač može da izjavi da raskida ugovor.

Član 15.

Potrošač je dužan da se pridržava svih uputstava iz deklaracije i uputstva za upotrebu u pogledu namenske upotrebe proizvoda, njegovog održavanja i sl.

Član 16.

Ovlašćeno lice maloprodajnog objekta ili Službe reklamacija prodavca, sve podatke o prispelim reklamacijama, kao i o načinu njihovog razrešenja unosi u Knjigu evidencije reklamacija kupaca koja se vodi elektronski.

Ovlašćeno lice maloprodajnog objekta je dužno da primi reklamaciju i ukoliko nije u mogućnosti da je reši na licu mesta, istu odmah prosledi Službi reklamacija prodavca radi daljeg vođenja postupka i rešavanja reklamacije.

Služba reklamacija prodavca odlučuje odmah, a najkasnije u roku od 8 dana od dana prijema reklamacije.

O odluci o reklamaciji ovlašćeno lice obaveštava potrošača pisanim putem, slanjem obaveštenja preporučenom poštom ili elektronskim putem.

Član 17.

Ovlašćeno lice službe reklamacija prodavca odnosno ovlašćeno lice u maloprodajnom objektu može doneti odluku:

1. Da se nedostatak na proizvodu otkloni uz saglasnost kupca
2. Da se kupljena roba zameni novom ili sličnom
3. Da se vrati plaćeni iznos kupcu prema fiskalnom isečku

Član 18.

Svi troškovi koji nastanu po osnovu osnovane reklamacije padaju na teret Prodavca.

Ukoliko se ispostavi da je reklamacija neosnovana, troškove vraćanja proizvoda snosi Kupac.

Ovlašćenja i odgovornosti

Član 19.

Ukoliko prodavac i potrošač (kupac) ne mogu da reše potrošački spor rešavanje spora je u nadležnosti nadležnog suda.

Ukoliko dođe do spora preko nadležnog suda ili spor bude pokrenut na osnovu prijave nadležnog inspektora zbog nepravilnog i neblagovremenog postupka prema potrošaču (kupcu), odgovorno lice u smislu ovog Pravilnika je ovlašćeno lice maloprodajnog objekta i/ili Službe reklamacija prodavca, u zavisnosti od konkretnih okolnosti svakog pojedinačnog slučaja.

Ostale odredbe

Član 20.

Ovlašćeno lice u maloprodajnom objektu i ovlašćeno lice Službe reklamacija prodavca dužni su da vode evidenciju za svaku reklamaciju, po svim elementima za svaki mesec.

Član 21.

Rešene reklamacije, za koje je izdat novi proizvod, odnosno dat nalog za povraćaj kupovnog iznosa, dostavljaju se sa uz odgovarajuću dokumentaciju Poslovnoj jedinici – prodavnici na koju se reklamacija odnosila i Finansijskom sektoru.

Prelazne i završne odredbe

Član 22.

Ovaj Pravilnik stupa na snagu osmog dana od dana njegovog objavljivanja.

IZJAVA O SAOBRAZNOSTI I PRAVIMA POTROŠAČA

Informacija za korisnika

Poštovani,

Zahvaljujemo se na ukazanom poverenju i kupovini proizvoda iz našeg asortimana.
Ovim putem Vas upoznajemo sa Vašim pravima i obavezama koja proističu iz Zakona o zaštiti potrošača (“Sl. glasnik RS”, br. 62/2014 i 6/2016 – dr. zakon) a u pogledu odredbi koje se tiču saobraznosti robe.

Izjavljujemo da je kupljeni proizvod u potpunosti saobrazan opisu ukoliko se potrošač bude striktno pridržavao uputsva za rukovanje navedenim u ovoj izjavi i da ima svojstva potrebna za redovnu upotrebu robe iste vrste, te da po kvalitetu i funkcionisanju odgovara onome što je uobičajeno kod robe iste vrste i što potrošač može osnovano da očekuje s obzirom na prirodu robe.

Saobraznost

Trgovac je pravno ili fizičko lice koje nastupa na tržištu u okviru svoje poslovne delatnosti ili u druge komercijalne svrhe, uključujući i druga lica koja posluju u njegovo ime ili za njegov račun.
Prodavac je trgovac sa kojim je potrošač zaključio ugovor o prodaji robe, odnosno pružanju usluge.
Potrošač je fizičko lice koje na tržištu pribavlja istu robu ili usluge u svrhu koje nisu namenjene njegovoj poslovnoj ili komercijalnoj delatnosti.
Roba je telesna pokretna stvar navedena na ovoj stranici izjave.

Prodavac odgovara za nesaobraznost isporučene robe ugovoru ako:
1. je postojala u trenutku prelaska rizika na potrošača, bez obzira da li je za tu nesaobraznost prodavac znao;
2. se pojavila posle prelaska rizika na potrošača, ako potiče od uzroka koji je postojao pre prelaska rizika na potrošača;
3. je potrošač mogao lako uočiti ukoliko je prodavac izjavio da je roba saobrazna ugovoru.

Rokovi-trajanje saobraznosti na robu koja je predmet ove izjave

Prodavac je odgovoran za nesaobraznost robe ugovoru koja se pojavi u roku od dve godine od dana prelaska rizika na potrošača.
Ako nesaobraznost nastane u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na potrošača pretpostavlja se da je nesaobraznost postojala u trenutku prelaska rizika, osim ako je to u suprotnosti sa prirodom robe i prirodom određene nesaobraznosti.
Po isteku roka od šest meseci od dana prelaska rizika na potrošača nesaobraznost robe dokazuje potrošač. Potrošač ne može da raskine ugovor ako je nesaobraznost robe neznatna.

Obaveze potrošača

– da prilikom preuzimanja robe ustanovi njegovu kompletnost i fizičku neoštećenost jer se naknadne reklamacije tog tipa neće uvažiti;
– da se striktno pridržava uputstva za upotrebu i održavanje robe i odredbi ove izjave;
– da se pre prve upotrebe upozna sa uslovima ove ugovorne izjave;
– da prilikom reklamacije robe obavezno priloži: originalan fiskalni račun, originalnu overenu reklamacionu izjavu. Svi navedeni dokumenti moraju biti popunjeni i propisno overeni;
– u slučaju zamene robe ili povraćaja plaćenog iznosa potrošač je dužan da dostavi prateće originalne dodatke i originalnu dokumentaciju. U slučaju da nešto od navedenog nedostaje, u slučaju zamene robe zadržaće se nedostajući deo iz kompleta nove robe.

Odgovornost za nesaobraznost i saobraznost ne podležu nesaobraznosti nastale zbog:

– neadekvatnog održavanja;
– mehaničkog, hemijskog ili bilo kakvog drugog oštećenja nastalog nakon kupovine robe;
– uticaja vlage, vode, toplote, ekstremnih uslova sredine i sl.;
– trošenja delova robe koji su po svojoj prirodi takvi da se upotrebom troše;
– sve eventualne nepravilnosti prouzrokovane ovakvim tretmanom robe će se otklanjati isključivo na teret potrošača.

Reklamacija i postupak rešavanja reklamacije

– da bi potrošač ostvario pravo na saobraznost dužan je da pri predaji robe prodavcu na servis, uz neispravan artikl priloži dokumentaciju koja dolazi uz proizvod, fiskalni račun kojim se potvrđuje kupovina robe od prodavca. Uz to je potrebno navesti detaljan opis nesaobraznosti kako bi se olakšala provera neispravnosti od strane ovlašćenog lica prodavca.
– prodavac je dužan da bez odlaganja a najkasnije u roku od 8 dana od dana prijema reklamacije pisanim ili elektronski putem odgovori potrošaču na izjavljenu reklamaciju. Odgovor prodavca na reklamaciju mora da sadrži odluku da li prihvata reklamaciju, izjašnjenje o zahtevu potrošača i konkretan predlog i rok za rešavanje reklamacije. Rok ne može biti duži od 30 dana od dana podnošenja reklamacije.

Gubitak prava potrošača

Nastaje ukoliko se utvrdi:

– da je na reklamiranoj robi vršena neovlašćena servisna intervencija;
– ukoliko se utvrdi da se potrošač nije pridržavao obaveza iz poglavlja Obaveze potrošača;
– ukoliko je utvrđeno fizičko ili mehaničko oštećenje od strane potrošača.

Kupac prijemom ovog obaveštenja potvrđuje da je od strane prodavca upoznat o osnovnim obeležjima robe(proizvoda) koju kupuje,o ceni, načinu plaćanja, načinu i roku isporuke i načinu izvršenja drugih ugovornih obaveza, o funkcionalnosti robe, o uslovima postprodajnih usluga i dužini trajanja saobraznosti, o postojanju zakonske odgovornosti prodavca zbog nesaobraznosti robe ugovoru, o načinu izjavljivanja reklamacije, a naročito o mestu prijema i načinu postupanja po njima, kao i o uslovima koji se odnose na ostvarivanje prava potrošača po osnovu saobraznosti.

»CORBIN GROUP« d.o.o.
Save Jovanovića 4
11222 Beograd,

• Pun naziv pravnog subjekta: Corbin group doo
• Poštanska adresa: Save Jovanovića 4, 11222 Beograd
• Šifra delatnosti: 4690 – Nespecijalizovana trgovina na veliko
• Matični broj: 20702982
• PIB: 106902942
• Web adresa: www.orneo.rs 
• Kontakt telefon: 062/22-77-78, 063/540-502, 060/669-66-07
• Kontakt e-mail: orneo.rs@gmail.com